Создание репутации в интернете: особенности управления

Репутация компании – неотъемлемый элемент любого бизнеса. Важную роль играет создание должного имиджа организации на просторах всемирной паутины. Дело в том, что в век развитых технологий пользователи, желающие получить детальную и объективную информацию о том или ином товаре/услуге, в первую очередь обращаются к интернет-источникам. Там они могут полноценно ознакомиться с характеристиками, изучить отзывы и принять решение о покупке или отказе от нее. Поэтому каждая фирма должна следить за своей репутацией в виртуальном пространстве. Поможет в этом специализированный сервис Online Reputation Management (ORM).

Кому это нужно

Управление репутацией – процедура, в которой нуждаются:

• публичные персоны, привлекающие к себе много внимания;
• известные бренды;
• отделы сбыта и маркетинга организаций;
• госучреждения.

В каких случаях это необходимо

1. Если со стороны недобросовестных конкурентов были приняты меры «черного» пиара.
2. При заполнении поисковой выдачи негативом.
3. При наличии во всемирной паутине неактуальных и недостоверных данных.
4. Когда требуется повышение и укрепление репутации.

Основные задачи ORM

С помощью данного инструмента каждая компания получает возможность достичь двух целей:

• избавление от негативной репутации;
• формирование положительного имиджа.

Практика показывает, что большинство фирм обращаются к этой технологии лишь при наступлении кризиса, когда негативные сведения, просочившиеся в сеть, уже сказываются на коммерческой деятельности.

Создание имиджа

Для этого ORM использует следующие средства и каналы:

• публикация сведений в справочных изданиях;
• социальная сеть;
• форумы и другие web-ресурсы по теме;
• видеоканалы;
• реклама на радио, на вывесках/плакатах и т. д.

Ответ на негатив

Это еще одна методика улучшения репутации. Она включает в себя следующие направления работы:

• управление неугодными сведениями при распространении ложных данных;
• вытеснение ненужной информации и замена ее актуальными материалами;
• устранение негативного опыта клиента посредством компенсации морального ущерба, признания вины, выражения извинений;
• ведение переговоров с лицами, имеющими отношение к негативной репутации фирмы;
• использование права на забвение и удаление неактуальных данных.

В последнее время в качестве меры борьбы с негативом нередко используется блокировка сайтов, в результате чего ни одна поисковая система и ни один запрос не может их отыскать. 

Процесс управления репутацией состоит из нескольких этапов.

1. Сбор и анализ данных.
2. Работа с негативными сведениями.
3. Налаживание доверительных взаимоотношений с аудиторией.
4. Повышение количества положительных отзывов.
5. Использование методики SERM, при которой негативная информация вытесняется, а позитивная сменяет ее.
6. Мониторинг по новым упоминаниям.

Инструменты для работы с репутацией

Исходя из поставленных задач, специалистами могут применяться всевозможные средства работы с репутацией. Главная категория – специализированные сервисы. Среди наиболее востребованных стоит выделить:

• «IQBIZZ» для мониторинга новостных лент в FaceBook, Twitter и других социальных сетях;
• «You Scan» – система используется для аналитики социальных сетей и предъявляет детальные отчеты пользователю;
• «КРИБРУМ» – сервис помогает отслеживать любые упоминания объекта в mass media и на форумах, web-сайтах, порталах, основное преимущество заключается в умении определять эмоциональную окраску пользовательских мнений, поэтому каждый отзыв будет просканирован;
• «Google Alerts» - предлагает всевозможные оповещения о появившихся публикациях с именем вашего бренда;
• упоминания от ЯНДЕКС с широким функционалом и множеством возможностей.

Нюансы работы с репутацией

Крупные организации, которым приходится сталкиваться с огромным количеством негатива, нашли выход из этой ситуации. Он постоянно:

• следят за любыми упоминаниями с использованием специализированных сервисов;
• утилизируют негативную информацию;
• общаются с представителями аудитории для налаживания дружеских отношений.

Вывод

Управление репутацией включает в себя не только нивелирование негатива относительно вашего сайта. Это целый комплекс мер, принимаемых еще на этапе, пока ситуация не приняла критический оборот. Чтобы не допускать промахов в деятельности, компаниям следует регулярно проводить аудиторские работы, обращаясь к услугам компетентных специалистов и прогрессивных сервисов.