Как обратить негативные отзывы в свою пользу
Негативные отзывы все же встречаются, и от них не уйти никому. Главная задача – научиться выходить из ситуации с гордо поднятой головой и по возможности обратить негативный опыт в свою пользу, тем более сделать это довольно просто.
Клиенты, недовольные обслуживанием, причем зачастую совершенно необоснованно, могут выплеснуть весь свой негатив на сайте, оставив после себя неприятный отзыв, полный недовольства. Что поделать, ведь бизнес отчасти подразумевает подобные ситуации, хотя неприятно получать такую ответную реакцию взамен на огромное количество вложенного труда и сил.
Хотя в этом отчасти есть и положительная сторона, поскольку подобные случаи позволяют вам дать грамотный обоснованный ответ на критику со стороны агрессора, причем сделать это таким образом, чтобы не просто выйти из ситуации достойно, но и привлечь новых клиентов. В итоге получается, что такого рода отзывы стали для компании прекрасным коммерческим ходом.
Итак, давайте разберемся в том, как правильно реагировать на полученный негатив.
Выберите лидирующего сотрудника для ответа
Конечно, сильно занятому бизнесмену вовсе некогда отвечать на гневные отзывы в сети, хотя очень зря, поскольку ответ руководства окажет куда большее влияние и привлечет гораздо большее количество потенциальных посетителей. У людей таким образом создастся мнение, что для вас нет ничего важнее клиента.
Если все же вы решаете не заниматься такого рода деятельностью, то не пожалейте средств нанять грамотного главного менеджера, который будет разбираться во всех тонкостях дела и сможет спокойно и вразумительно разъяснить все нюансы.
Используйте как можно больше сайтов, где люди смогут оставить свое мнение
Напомним вам несколько знаменитых платформ:
- IRecommend.ru
- Foursquare
- TripAdvisor
Самым оптимальным способом найти подходящую платформу станет анализ всех, ведь любую информацию о сайтах сейчас можно без труда найти в любом поисковике.
Кроме того, если вы хотите почитать уже имеющиеся отзывы, но не знаете, как их найти, обратитесь к тем же поисковикам. Введите в адресной строке название своей фирмы и добавьте слово отзывы. Вауля, все возможные результаты перед вами.
Следите за тем, чтобы ответы на всех сайтах от лица вашей фирмы появлялись регулярно. Опять-таки, главная цель показать, что вам не все равно и вы работаете над решением проблемы.
Отвечайте конкретно
Оставьте общие фразы, воду и все в таком духе и отвечайте четко и по существу.
Не стоит пользоваться шаблонными вариантами ответов, ведь подобная ваша реакция спровоцирует еще большую агрессию со стороны пользователя услугами. Ведь в таких ответах почти нет смысла, в то время как клиент, скорее всего, оставил максимально развернутый и подробный отзыв. Поберегите его труд и ответьте соответственно.
Не вздумайте отвечать одинаково
Конечно, очень просто элементарно скопировать и вставить уже имеющийся текст, но напомним, что пользователь на первом месте, а значит, ищем отдельный ключ к каждому.
Называйте проблему конкретно
Как это стоит понимать? Не используйте вместо написания конкретной проблемы местоимения вроде «это» и ему подобных. Указывая каждый раз на то, что не устроило клиента именно его словами, вы показываете, что услышали и поняли его.
Давайте поясним на примере. Для этого сравните две фразы:
- Руководство компании сожалеет об этом
- Руководство компании сожалеет, что были допущены ошибки во время монтажа, повлекшие за собой серьезные осложнения
Согласитесь, что вторая реакция на негативный отзыв куда лучше. При таком ответе мы также избежали так называемой шаблонной реакции, вроде «приносим извинения, больше не повторится», а также предоставили ответ от лидирующего лица. Будет замечательно, если это и правда так будет.
Аккуратно подбирайте тон
Главное во время извинений - проявление максимального уровня вежливости. Будьте спокойны, уважительны, добры и внимательны к клиенту. Так вы покажите ваш интерес в поддержании диалога и установлении истинных причин случившихся проблем.
Ведь компания, которая проявляет вежливость в ответ на агрессию не может не привлечь новых лиц.
Кроме этого, напомним еще раз, что ответ должен быть своевременным, а также подписанным, ведь отзыв от анонима не может оказать положительного воздействия.
Будьте честны
Давайте признаем, что дело иногда не только в излишней придирчивости клиента. Промахи случаются, но это же вовсе нестрашно. Признайте вину, аргументируйте грамотно и доступно, чем это вызвано и как можно выйти из сложившейся ситуации. Грамотный и вежливый диалог покажет вашу заинтересованность, как следствие, привлечение новых клиентов.
Одних извинений мало
Да, вы наговорили кучу аккуратных и вразумительных фраз, но осадок у человека все равно остался. Так задобрите его, предложив приятный бонус. Пусть вы незначительно потратитесь разово на замену продукции или бесплатный ужин, зато избежите значительных расходов в результате потери клиентской базы.
Ведь совсем нетрудно потратить немного времени и разобраться в причинах недовольства, возможно, это поможет вам вывести бизнес на абсолютно новый уровень.
